Auch EMails hinterlassen einen Eindruck

Antwort-Mail eines Online-Händlers ohne persönliche Anrede


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Am Donnerstag haben wir einen Elektriker im Haus, der uns - evtl. samt Erdung - eine Sat-Antenne anbaut und das ganze Kabel-gedöns installiert. Das kostet, zumindest mit den kalkulierten 7 Stunden und falls die Erdung erfolgen muss, knapp über 1000 €.

Hinzu kommen dann noch zwei Receiver. Ein 'einfacher' und ein sogenannter twin-Receiver, bei dem man auf dem einen Kanal gucken und von einem anderen gleichzeitig aufnehmen kann! Den einfachen Receiver zahlen wir natürlich komplett in eins. Der twin-Receiver kostet, da es die Version mit einer eingebauten 2 TB Festplatte sein soll, etwas über 400 Euronen. Er soll in Raten abgestottert werden.

Ich klapperte also die verschiedenen, bei idealo.de gelisteten, Händler ab. Bei einem bestimmten Händler waren zwar Zahlungsmöglichkeiten wie Vorkasse, Nachnahme, papypal und Sofortüberweisung gelistet, aber es stand nirgends zu lesen, ob Ratenzahlung bei ihm möglich ist. Daher schrieb ich ihn also an.

Die Frage war komplett mit Anrede und allem Popatz. Also natürlich auch mit 'Sehr geehrte Damen und Herren!

Gestern morgen sah ich dann auf meinem Smartphone das man geantwortet hatte. Aber das wie fand ich dann doch unter aller Kanone:

Guten Tag,

Ein Ratenkauf ist nicht möglich.

Mit freundlichen Grüßen

Best Regards

Ihr xyz-Team

Ich erwarte bei so etwas keinen ausführlichen Roman. Aber ich sehe es so, das zumindest eine Anrede wie 'Guten Tag, Herr Schröder' alleine schon aus Respekt dem Kunden gegenüber die Regel sein sollte. Perfekt wäre es natürlich, würde man sich - wie ich als Kunde - die Mühe machen, und das gegenüber mit 'Sehr geehrte(r)...' ansprechen!

Versteht man bei manchem Online-Händler nicht, das auch eine einfache (Antwort)EMail einen (bleibenden) Eindruck hinterlässt? Zumal, wenn es - wie in diesem Fall - der erste ist! Was glaubt man in der Firma, wie eine solch unpersönliche Nachricht beim potentiellen Kunden ankommt?

Nimmt man dort wirklich an, das ein Kunde der eine solche Mail bekommt, zumal wenn sie dann auch noch negativer Natur ist, noch einmal bei einer solchen Firma vorstellig wird um evtl. dann doch etwas zu kaufen?

Ich habe der Firma heute eine Mail zurückgeschickt, in der ich in zugegeben etwas geharnischter Art auf diese Thematik eingegangen bin. Sie enthielt folgenden Text:

Vielleicht sollten Sie mal überlegen, wie eine so gestaltete Antwort auf einen potentiellen Kunden wirkt - auch wenn sie negativer Natur ist!

Warum fordern Sie in Ihrem Kontaktformular eigentlich die Eingabe des Vor- und Nachnamen, wenn Sie in dem Antwortschreiben nicht einmal eine persönliche Anrede fertig bringen? Oder gilt so etwas bei Ihnen als Extra, auf das nur zahlende Kunden einen Anspruch haben? Die entsprechenden Felder im angesprochenen Formular könnten doch glatt entfernt werden, weil sie überflüssig zu sein scheinen.

Für mich ist das echt erbärmlich. Auf mich macht das einen Eindruck a la 'Vorsicht, Kunde stört und droht mit Arbeit'.

Auch so eine ganz einfache Antwort-Email hinterlässt einen (bleibenden) Eindruck. Dazu braucht es nicht mal eine 'richtige' Dienstleistung! Darüber sollte man in Ihrer Firma einmal nachdenken!

Für mich, dem der Kunde - und sei er auch noch so 'widerlich' (in welcher Art und Weise auch immer) - etwas bedeutet, ist diese Reaktion der Firma unterirdisch. Denn ich bin mir durchaus Voll und Ganz im Klaren darüber, das die Kunden, die wir auch in meinem jetzigen Job beliefern, letztendlich (auch) mich bezahlen.

Ich habe die Tage von Edgar K Geffroy die Aussage gelesen, das er der Ansicht sei, die Dienstleistungswüste der 90er Jahre ist wieder in Mode. Damit scheint er den Nagel auf den Kopf getroffen zu haben.

Einer Firma, die mich noch nicht einmal persönlich ansprechen kann, werde ich sicher nicht mein schwer verdientes Geld zukommen lassen, noch sie an andere weiter empfehlen. Wer weiß, was der entsprechenden Person dann widerfährt?

Marcus
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5 Kommentare

  1. Bei solchen „maulfaulen“ Antworten könnte ich auch jedes mal explodieren. 😉
    Zu einer professionellen Kundenbetreuung zählt nun mal auch ein professioneller Schriftverkehr. Viele Händler gehen diesem Grundsatz leider nicht mehr entsprechend nach, was ich wirklich sehr schade finde.

    Gruß Jonas

  2. Um so unverständlicher finde ich diese Email, da heutzutage so etwas wie eine persönliche Anrede, ein vernünftiger Footer und andere Dinge problemlos automatisch eingesetzt werden können.

    Auch wenn es nicht Thema dieses Posts ist: Mit MythBuntu und einer DVB-S-Karte wäre es am Ende vielleicht billiger und flexibler geworden 🙂
    Sebastian letzter Artikel auf dem eigenen Blog: 4,3 billion people living in France

  3. Bei dem Preis sollte der Händler dich eigentlich umgarnen.
    Mich schreiben öfter solche SEO Agenturen an und wollen mir Ihre Produkte verkaufen, die schreiben dann immer wie toll bei denen alles ist und ich sinngemäß sowieso ein Verlierer bin weil ich ja nicht die Ahnung vom Internet habe wie sie usw. Am Ende weiß ich immer gar nicht was die überhaupt wollen, bin verärgert und lösche die Mail einfach.
    Kundenfreundlichkeit ist kein Meister Deutschlands.
    Viele Grüße
    Sven

  4. Das ist wirklich der Hammer 🙂
    Zeit ist Geld aber so kurz und ohne Anrede…wenn du diesem Anbieter auch nur Ansatzweise wichtig wärst würden die vll auch mit einem Angebot einrücken. Aber anscheinend war der Service-Mitarbeiter noch recht mau vom Wochenende …

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