Der rosa Riese und sein Kundenservice – Teil II


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Nachdem also der Versuch am Abend zuvor gründlich in die Hose ging, ein neuer Versuch am Freitagvormittag.

Nach nicht ganz zwei Minuten in dem das Prozedere mit den Fragen der Computerstimme erledigt wurde, meldet sich eine nette Frauenstimme.

Ich erkläre ihr die Sachlage von wegen unberechtigter Rechnungsposten und so weiter. Sie zeigt sich mit der Aussage das sie das auch eine Schweinerei und unerhört fände fast mitfühlend, bis ich auf die Bitte zu sprechen komme, diesen Posten stornieren lassen zu wollen.

Immer noch freundlich, erklärt Sie mir, das das nicht ginge. Schließlich könne man nicht einfach einen Rechnungsposten stornieren. Das möge ich doch bitte mit dem Fremdanbieter klären. Auch der Hinweis, das dies im letzten Monat doch problemlos gegangen wäre, ändert nichts an der Lage.

Ich möge das bitte mit dem, die Forderung stellenden, Anbieter klären.

Gut! Nach sieben Minuten ist das Gespräch beendet, ich aber nicht wirklich zufrieden.

Also, Infos im Internet sammeln und was lese ich da als gut gemeinten Rat auf einer Seite: Informieren Sie ihren Telekom-Anbieter darüber, das sie einen Teil der Rechnungssumme zurückbuchen lassen werden. Ansonsten könnte es Stress geben.

Und da wir den ja unbedingt vermeiden wollen - die abgeschickte Kündigung dieses angeblich abgeschlossenen Mehrwertdienstes wird noch Stress genug machen wie ich vermute - erneuter Anruf beim T-Konzern.

Diesmal nimmt nach dem ganzen Vorgeplänkel ein Herr ab.

Wieder erkläre ich, was Sache ist, und frage, ob ich diese Ankündigung - einen Teil der Rechnungssumme zurückbuchen zu wollen - per Mail (also schriftlich) machen muss, oder ob das - jetzt am Telefon mitgeteilt - auch reicht.

Seine Antwort - man ahnt es vielleicht schon - weicht von derer welche die Dame mir gegeben hat, komplett ab:

'Wieso rückbuchen? Der Rechnungsbetrag wurde ja noch nicht abgebucht, ich nehme diesen Rechnungsposten von der Liste. Und Sie zahlen nur das, was die Telekom an Beträgen einzieht.'

Also doch genauso wie im letzten Monat.

Sind die Call-Center, von denen der Telekom-Riese soweit ich weiß ja ein paar mehr betreibt, auf derart unterschiedlichen Wissensständen? Denn ich gehe aufgrund der verschiedenen Mundarten davon aus, das das Call-Center am Freitag morgen nicht das Call-Center war, welches ich Mittags zu fassen gekriegt habe

Oder war das erste 'Nein' nur der Bequemlichkeit der Dame zu verdanken, die vielleicht das eine oder andere Knöpfchen mehr hätte drücken müssen, wenn sie meinem Wunsch nachgekommen wäre und den Betrag storniert hätte?

Auf jeden Fall ist es aber sicher nicht das, was man landläufig unter Kunden-Service versteht. Drei Telefonate, wovon eines dann auch noch nach siebzehn Minuten ergebnislos - und vor allem abrupt (wenn man das nach der Dauer so sagen kann) - beendet wird, sind in meinen Augen ein Trauerspiel.

Auch wenn ich natürlich weiß, das ich mit diesen drei Telefonaten noch gut und wohl unter Schnitt weggekommen bin.

Marcus
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